Netherlands

Loading

AGRC Risk Impact: Wees voorbereid op terreurdreiging en beperk reputatieschade met een vlekkeloze recall

Editie november 2015

Risk Impact is een uitgave van Aon Global Risk Consulting (AGRC), waarin de actuele risico’s en hun potentiële impact voor het Nederlands bedrijfsleven worden besproken. Wat speelt er in de wereld, wat betekent dit voor u en wat kunt u doen om de impact op uw bedrijf te beheersen en beperken?

Het nieuws in november werd gedomineerd door de aanslagen in Parijs. Dergelijke gebeurtenissen hebben in de eerste plaats een enorme impact op direct betrokkenen en hun familie. In de nasleep werd echter al snel zichtbaar dat de maatschappelijke schade veel verder gaat en indirect ook bedrijven fors raakt. Hoe wapen je je als organisatie tegen een terroristische aanslag of de dreiging daarvan? Aon beantwoordt zeven vragen die u daarbij helpen.

In deze Risk Impact daarnaast aandacht voor een risico van een geheel andere orde: product recalls. In november namen Toyota, Hyundai en Tesla auto’s terug, HEMA haalde een waterkoker uit de handel en er bleek kinderspeelgoed in omloop te zijn dat niet veilig was voor de gebruikers. Wat kun je als producent doen om de (imago)schade bij een recall zoveel mogelijk te beperken?

Zeven vragen die u helpen voorbereid te zijn op terrorisme
De impact van de brute aanslagen in Parijs ijlt enkele weken later nog steeds na. Niet alleen geldt sindsdien in Frankrijk de noodtoestand, ook de opsporing van daders is nog steeds in volle gang. Als gevolg daarvan ging Brussel zelfs enkele dagen ‘op slot’.

Naast het verdriet van betrokkenen en hun familie en de politieke gevolgen, heeft het terrorismerisico ook een onderbelichte consequentie: indirecte economische schade. De focus van organisaties die zich voorbereiden op dit risico ligt – uiteraard – op wat te doen als zij direct doelwit worden van een aanslag. Wat is nodig om de veiligheid van medewerkers te borgen en hoe zorg je ervoor dat de continuïteit van de organisatie niet in gevaar komt? Het zijn zeer terechte vragen, zeker nu het terrorismerisico ook voor organisaties in Westerse landen reëel is.

De kans dat organisaties worden geconfronteerd met de indirecte schadelijke effecten van terrorisme is echter veel groter. De situatie in Brussel in de dagen na de aanslagen in Parijs vormt hiervan een treffend voorbeeld. Het publieke leven werd nagenoeg stilgelegd als gevolg van terreurdreiging. Al snel waren er vanuit het bedrijfsleven geluiden hoorbaar dat de economische schade enorm zou zijn als de situatie nog langer zou voortduren. De dreiging van aanslagen op grote winkelcentra – zoals bij IKEA en De Bijenkorf – heeft vergelijkbare effecten. Naast mogelijke onveiligheid van medewerkers en onrust op de werkvloer gaat het dan om het (tijdelijk) wegvallen van een leverancier of beperking van (inter)nationale mobiliteit. Die schade is in de meeste gevallen niet te verzekeren.

Als de verzekeringsmogelijkheden beperkt zijn, wat kunt u dan nog doen om de indirecte schade van terreurdreiging te beperken? Stel uzelf de volgende vragen:

1. Wat zijn de specifieke terrorismerisico’s voor mijn organisatie?
2. Wat kan ik doen om deze risico’s terug te dringen en mijn continuïteit en veiligheid te waarborgen?
3. Ben ik verzekerd tegen terrorismerisico’s die voor mijn organisatie relevant zijn?
4. Welke voorzieningen voor terrorismeschaden bestaan er in het buitenland?
5. Hoe kan ik door middel van crisismanagement de impact voor mijn bedrijf beperken?
6. Hoe borg ik de continuïteit van mijn organisatie?
7. Hoe kan ik mijn medewerkers beter voorbereid van huis laten gaan bij een zakenreis?

Juist omdat de verzekeringsmogelijkheden veelal beperkt zijn, is het voorbereiden van continuïteits- en crisismanagement noodzakelijk.

Product recall: voorkom reputatieschade
Na alle commotie rond de ‘sjoemelsoftware’ van Volkswagen, besloten meerdere automerken hun producten terug te halen. Niet zozeer vanwege frauduleuze software, maar omdat de productveiligheid niet gegarandeerd kon worden. Een recall gaat gepaard met flinke kosten. Een goede afweging voor de noodzaak ervan is dan ook van belang. Een factor die daarbij niet over het hoofd gezien mag worden, is de schade aan de reputatie van een merk als er op grote schaal ongelukken gebeuren.

Tesla liet afgelopen maand zien hoe een recall de reputatie kan beschermen. Het riep 90.000 auto’s terug vanwege mogelijke problemen met de autogordels. Hoewel automobilisten heel eenvoudig zelf hun gordels kunnen controleren, besloot Tesla de test toch zelf uit te voeren en de gordels te vervangen als dat nodig was. Het concern wachtte niet totdat de instanties een gedwongen recall voorschreven, maar ondernam zelf preventief actie en liet daarmee zien zijn verantwoordelijkheid serieus te nemen.

De invloed van toeleveranciers op uw reputatie
Een fout van een toeleverancier kan ervoor zorgen dat uw reputatie op het spel komt te staan. Een voorbeeld daarvan is Toyota. Naast de recall in november werd het merk eerder dit jaar genoodzaakt zijn auto’s terug te halen vanwege problemen met de airbags.

Toyota neemt de airbags af van toeleverancier Takata. Dat bedrijf werd al in het begin van 2015 geconfronteerd met de formele vaststelling van een defect in zijn airbags. Naast Toyota, Nissan en Honda waren er nog negen andere autofabrikanten die deze airbags al langere tijd afnamen. Hoewel de vermoedens al langere tijd bestonden er al zeven doden en tientallen gewonden werden gelinkt aan het defect, besloot Takata pas over te gaan tot een recall toen het defect formeel werd vastgesteld. Uiteindelijk riep het ruim 19 miljoen auto’s terug.

Gezien het grote aantal auto’s dat is teruggeroepen, is het begrijpelijk dat Takata liever niet onnodig overging tot een massale recall. Doordat het zo lang heeft gewacht, gooit het echter zijn reputatie te grabbel. Naast de directe kosten die verband houden met de terughaalactie, wordt het bedrijf nu geconfronteerd met (letsel)schadeclaims van slachtoffers, is het al vier van de twaalf klanten verloren en hangt het een boete boven het hoofd van zo’n 200 miljoen dollar.

Wees voorbereid
De voorbeelden van Tesla en Takata tonen aan dat de beslissing om over te gaan tot een recall vergaande gevolgen kan hebben. Het kan uw reputatie maken of breken. Des te belangrijker is het om een snelle afweging te kunnen maken. En daarvoor is een gedegen voorbereiding noodzakelijk.

Breng daarom in kaart wat de gevolgen voor uw bedrijf zijn als een product moet worden teruggehaald. Wie gebruiken uw producten? Levert u rechtstreeks aan consumenten, of wordt uw product verwerkt door andere afnemers? In welke landen wordt uw product gebruikt? In Noord-Amerika en Canada zijn de claims namelijk vele malen hoger dan binnen de Europese Unie. Dat kan van invloed zijn op uw beslissing.

Het is van belang dat u een goed beeld heeft van de totale financiële impact. Besef dat sommige schade gedekt kan worden door een recall verzekering, maar sommige kosten moet u zelf dragen. Bovendien spelen ook contractuele afspraken met afnemers en leveranciers een belangrijke rol. In sommige situaties bent u contractueel wellicht verplicht tot een recall op aangeven van uw afnemer. Ook kan contractueel bepaald zijn wie de kosten van de recall voor zijn rekening neemt.

Wilt u meer informatie over een goede voorbereiding op een recall?
U leest het in onze whitepaper Recall.