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挑战

对于中国市场,星巴克有一个宏伟的计划。星巴克已经对中方做出了明确承诺,并计划进行大量投资以挖掘市场的全部潜力。星巴克总裁Howard Schultz在最近接受华尔街日报1的采访时说:“假以时日,星巴克在中国将拥有数千家门店。”对于目前在我国运作的376家门店来说,这将会是一大步。尽管对于任何一个市场,人员配备和门店管理无疑都会是一个挑战,但星巴克在中国快速发展的同时,缺少具有管理和零售经验的人才确是他们必须面对的问题。

大量雇用有经验的管理人员去运作零售业务并不是一个好的选择。星巴克拥有强大而独特的企业文化,这意味着内部管理人员的整体能力提升将使其他雇员乃至整个公司都从中受益。星巴克相信他们在人力资源上的投入能宝珠他们的员工培养、提高技能,积累经验。他们正在寻求与雇员的长期合作关系,以确保企业的未来发展。

在2010年年初,星巴克中国就开始着手于一个公司层面的新项目,通过定义、培养必要的人才为其快速的商业发展保驾护航。他们的目标是制订一个全面、结构合理的方案发展人才,以确保可持续的未来发展规划。该项目的重点针对零售业务,因为那里对人才的需求量最大。

针对区域经理

为了招贤纳士,星巴克决定引入新的机制,他们看中的是基于能力和行为的管理潜力,而非简单的外在表现。

星巴克选择怡安翰威特一起合作完成这个项目。星巴克大中华区人力资源部经理Angel Yu说,“我们之所以选择怡安,信赖项目负责人的专业最关键原因。我认为他对市场、客户需求以及零售业人才趋势有与时俱进的认识。其次,我们也了解到怡安曾为其它零售型企业制定过人才培养计划,我相信怡安在类似这些发展项目上已经积累了相当丰富的经验。第三,咨询师和项目负责人的灵活机动也另我们满意。他们始终能聆听我们的声音,而不是对我们横加指挥。他们在努力地理解星巴克独特的需求和期待。因此从一开始我们就磨合得很好,我的团队同怡安合作得也非常愉快,成就了完美的化学反应。”

解决方案

项目的第一步是在星巴克的人才库中提名、甄选高潜力候选人。要做到这一点,他们首先必须了解在这个人才库中有潜力晋升为下一级别管理者的是哪些人以及有多少人。他们想要通过评估每位员工的潜质,找出他们在职业发展上的不足之处。

星巴克聘请怡安翰威特帮助他们评估潜在候选人。在项目伊始,怡安首先考察了星巴克全球领导力模型,确立了应该被融入评估维度的一些关键元素。之后,咨询师向星巴克高级主管了解他们在工作时所面临的挑战。基于这些研究和调访,制定了包括认知能力和期望行为在内的必备能力模型。

能力模型随后成为评估方案中开发不同情景和商业案例的基础。也正因为咨询师对星巴克独特的企业环境与文化十分熟悉,他们才能够为即将晋升到新岗位的员工就他们遇到的特殊挑战定制两个客户化情景模拟。

一旦能力模型建立起来,评估中心的材料准备完毕,怡安的咨询师就能帮助星巴克项目组的成员进行评估并协助其评估讨论。这中间包括为项目选择合格的评估者,培训他们如何进行评估和协助。咨询师甚至能向星巴克的评估员展示如何为每个参与测评的员工准备个人报告。在评估完成后,咨询师还将帮助星巴克与每位参与者进行反馈与交流。

结果

通过这个试点项目,星巴克的管理者得以充分了解评估中心的流程。凭借怡安翰威特师丰富的经验,星巴克自己的人力资源部门的员工以及接受培训能通过系统专业的方式进行行为评估的员工也从中获益。

正如Angel Yu所言:“最重要的是我们建立了自己的评价中心框架。该项目确实有助于我们建立一个系统,使我们在未来能够更准确地评估潜在的发展机会。其次,它又有助于星巴克内部专家评估,促进人才发展。”

下一步

星巴克承认整个发展过程十分漫长。Angel Yu也认识到还有许许多多工作要做。她告诉我们:“并不是说我们只作评估并完成了它。现在我们知道了每个个体的优缺点。下一步是为这些员工制定个人发展计划。我们需要帮助这些员工的管理者和员工自己通过在职学习和培训来发展自己的能力。我们需要让我们的业务经理帮助员工发展。我们需要加强员工们发展文化,我们需要给他们合适的方法来做到这些。这是我们未来的工作重点。在我们整个人才计划中,这只是第一步。”

 

 



注释

1、Mariko Sanchanta,“星巴克计划在中国扩大市场,首席执行官表示咖啡巨人已经改变了它的颓势,渴望在印度和越南开辟市场”,《华尔街日报》,2010年4月14日。

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