Netherlands

Vuurspugende telefoons: do you recall?

 

Product recalls staan garant voor stressvolle situaties. Ongeacht wat voor product het betreft, is het cruciaal dat u snel en zorgvuldig handelt: retailers en consumenten moeten direct worden geïnformeerd en de terugroepactie moet in gang worden gezet. Digitale – vaak mobiele – apparaten zijn steeds vaker het ‘onderwerp’ van een recall. Hoe gaat u daarmee om?

Wie ooit had bedacht dat telefoons spontaan konden ontbranden, was vast niet serieus genomen. Toch was dat precies de oorzaak van de terugroepactie van de Samsung Note 7 in oktober. Deze recall, met een geschatte totale schade van 17 miljard dollar, was voor Samsung Electronics een van de grootste ooit. Dat het betreffende model een verbeterde versie was, deed extra pijn. Samsung handelde doortastend en haalde de ruim 800 dollar kostende telefoon rigoureus uit de handel.

Ook het idee van een falend hartimplantaat is inmiddels harde realiteit. Het bedrijf St. Jude Medical uit het Amerikaanse Saint Pauls ontdekte dat de batterijen van hun implantaten er spontaan mee op kunnen houden als gevolg van een zeldzame fout. Artsen en patiënten werden daarop direct geïnformeerd en kregen uitgelegd wat zij met het implantaat moesten doen. Hoewel de angst daarmee niet meteen weggenomen was, bracht het bedrijf de rust wel terug.

Claims en reputatieschade voorkomen
De proactieve houding van St. Jude Medical is een schoolvoorbeeld van het gewenste handelen bij een recall. Met snelle communicatie helpt u niet alleen de consument, maar voorkomt u ook claims van andere gedupeerden en beperkt u de reputatieschade als gevolg van negatieve media-aandacht. Aan kosten voor onderzoek en het vernietigen van onveilige producten is moeilijker te ontkomen. Toch wegen die kosten nooit op tegen een onderbreking van de continuïteit van uw onderneming.

Weet u wat u kunt doen om de schade bij een product recall te beperken? Onderneem in elk geval altijd deze vijf acties:

  1. Stel een crisismanagementteam samen
  2. Zorg voor professionele communicatieondersteuning
  3. Ga direct aan de slag met schadebehandeling
  4. Vraag om juridische bijstand
  5. Zorg voor financiële stabilisatie

 

Whitepaper downloaden
Niet alleen juist handelen tijdens, maar ook een goede voorbereiding op een recall is essentieel om de continuïteit en reputatie van uw organisatie te beschermen. Vergeet ook de nazorg niet. Wat is úw aanvalsplan bij een defect in een van uw producten? Hoe ontdekt u zo’n defect op tijd en hoe verzekert u zich vooraf tegen eventuele schade? Antwoorden op deze en andere vragen vindt u terug in de whitepaper ‘Recall, een roep om actie’ van Aon.