Netherlands

Reputatieschade bij een crisis beperken: vijf tips

 

Communicatie is de sleutel tot succes als de reputatie van uw merk door een crisis onder druk staat. Met de juiste woorden op het juiste moment is vaak goeddeels te sturen hoe de omgeving op de situatie reageert – los van de vraag of uw organisatie voor de crisis verantwoordelijk is of niet. Waar moet u als organisatie bij uw crisiscommunicatie op letten?

Warren Buffet stelde ooit dat het 20 jaar kost om een reputatie op te bouwen en vijf minuten om die te verwoesten. Alleen al dat gegeven typeert het belang van een sterke reputatie. Een ‘goede naam’ is gebaseerd op immateriële waarden zoals betrouwbaarheid of veiligheid. Bij incidenten als een cyberaanval, arbeidsongeval of ethisch schandaal worden die waarden ondermijnd.

Of een crisis kon worden voorkomen staat vaak ter discussie, maar over de impact is iedereen het eens: crises zijn kostbaar. De financiële schade kan al snel in de miljoenen lopen. Ook leggen crisissituaties beslag op middelen die normaal voor groei worden gebruikt. Alles moet in het werk worden gesteld om de crisissituatie te beheren, het vertrouwen van stakeholders terug te winnen de ‘license to operate’ van de organisatie te herstellen.

Vijf tips om (merk)schade te beperken
Het onvoorspelbare karakter van crises, de continue stroom aan nieuws en de grote rol van social media zijn grote gevaren voor de reputatie van organisaties. Toch heeft u meer controle dan u denkt: met een goede planning en voorbereiding zijn negatieve berichten om te zetten in positieve en zijn zelfs de strengste critici te veranderen in ambassadeurs.

Vijf tips voor goed crisismanagement zijn:

1. Leer van het verleden
Zoals het gezegde luidt, herhaalt de geschiedenis zichzelf. Door incidenten in het verleden kritisch te analyseren, kunt u ontdekken wat uw zwakke plekken zijn. Daarmee bent u beter bestand tegen soortgelijke situaties in de toekomst.

Vragen die u zich bij zo’n analyse kunt stellen:

  • Hoe reageerden we eerder op een crisissituatie en hoe effectief was dat?
  • Welke stakeholders moeten sowieso worden betrokken en benaderd? En wat zal hun rol zijn?
Een valkuil bij de analyse van een incident is dat uw organisatie zich voorbereidt op een eerdere crisis. Dat heeft weinig zin: teams moeten klaar zijn voor crises aan de horizon.

 

2. Ontwikkel strategische teams
Stel strategische, functie-overschrijdende teams samen die ten tijde van een crisis snel alle benodigde informatie kunnen verzamelen. Van advocaten tot reputatie-experts en HR-teams: alleen als alle benodigde deskundigheid en vaardigheden beschikbaar zijn, kunt u als organisatie snel reageren.

3. Train en oefen
Een crisis is van nature een onbekende gebeurtenis. Breng in kaart welke scenario’s voor uw organisatie de meest waarschijnlijke zijn en selecteer trainingen en oefeningen die daarbij aansluiten. In crisissituaties is het namelijk van groot belang dat beslissingen niet alleen weloverwogen, maar ook snel worden genomen. De meest effectieve managers kunnen situaties snel inschatten en kalm, maar daadkrachtig optreden.

4. Luister en reageer naar klanten en werknemers
Door 24/7 nieuwsberichtgeving en de groeiende invloed van social media wordt van organisaties verwacht dat zij hun communicatiekanalen slim beheren. Zo zorgen social mediaberichten tijdens een crisis al snel voor extra olie op het vuur, terwijl een eigen marketingcampagne eerder terugslag oplevert. Luisteren en reageren op de zorgen en vragen van klanten en andere betrokken partijen moet ten alle tijden centraal staan bij een crisis. Let ook op uw toon: het gaat er niet alleen om dát u zich als organisatie verontschuldigt, maar ook om de manier waarop u dat doet.

5. Omarm social media
Social media kunnen zeer nuttig zijn tijdens een crisis. Een scherp, goed getimed bericht van 140 karakters kan al bijdragen aan het herstel van een organisatie. Social media geven organisaties de mogelijkheid om continu het sentiment te monitoren en deel te nemen aan de dialoog over een crisis. Door slim te reageren, kunnen negatieve reacties op social media worden omgezet naar positieve ervaringen.