- Notre mission
Un des principes fondamentaux d’Aon Canada inc. (Aon) est son engagement à assurer la diversité et le respect entre elle et les personnes qu’elle sert. Aon a aussi adopté une politique en matière de milieu de travail exempt de discrimination et de harcèlement tant à l’égard de ses employés internes que ses clients, internes ou externes. Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, une loi provinciale qui rend obligatoires l’élaboration et la mise en œuvre de normes relatives à l’accessibilité pour les personnes handicapées, Aon se fait un devoir d’offrir continuellement un milieu accessible et intégrateur pour tous.
- Notre engagement
En s’acquittant de sa mission, Aon s’efforcera toujours de fournir ses produits et services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous sommes également attachés à donner aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos produits et services, et d’en profiter, au même endroit et de la même manière que nos autres clients.
- Fournir des produits et des services aux personnes handicapées
Aon vise l’excellence en servant tous ses clients, y compris les personnes handicapées, s’acquittant de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :
3.1 Communication
- Aon veillera à ce que la communication avec les personnes handicapées se déroule dans le respect de leur handicap.
- Aon veillera à ce que le personnel qui communique avec les clients soit formé adéquatement aux interactions et aux communications avec des personnes ayant divers types de handicaps.
- Aon veillera à ce que d’autres méthodes de communication et technologies soient mises à la disposition des personnes handicapées sur demande et fournies dans la mesure du possible.
3.2 Services téléphoniques
- Aon s’engage à fournir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. Nous formerons le personnel à communiquer avec les clients par téléphone en langage clair et courant, lentement et distinctement.
- Aon proposera de communiquer avec les clients par tout autre moyen jugé nécessaire, y compris par courriel, ATS et services de relais, si la communication par téléphone n’est pas adaptée à leurs besoins ou disponible.
3.3 Accessoires fonctionnels
- Aon se fera un devoir de servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir et utiliser nos produits et services, ou en profiter.
- Aon veillera à ce que son personnel soit formé à manipuler divers appareils fonctionnels dont les clients handicapés se servent lorsqu’ils accèdent à nos produits ou services.
3.4 Facturation
- Aon se fera un devoir de fournir des factures accessibles à tous ses clients.
- Les factures seront établies dans une autre forme, sur demande et dans la mesure du possible.
- Aon répondra en personne, par téléphone ou par courriel aux questions des clients sur le contenu de la facture.
- Recours à des animaux d’assistance et à des personnes de confiance
Aon se fera un devoir d’accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les locaux ouverts au public et aux tiers. Nous veillerons également à ce que le personnel, les bénévoles et d’autres personnes traitant avec le public soient adéquatement formés aux interactions avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
Aon se fera un devoir d’accueillir les personnes handicapées et accompagnées d’une personne de confiance. Toute personne handicapée pourra pénétrer dans nos locaux, accompagnée d’une personne de confiance. À aucun moment, l’accès d’une personne handicapée et de sa personne de confiance à nos locaux ne sera interdit.
- Avis de perturbation temporaire
Aon avisera les clients en cas de perturbation prévue ou imprévue dans ses installations ou services habituellement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis comprendra des informations sur la cause de la perturbation, sa durée prévisible et une description des autres installations ou services éventuellement disponibles.
- Formation du personnel
Aon offrira une formation à tous ses employés, bénévoles et autres personnes qui traitent avec le public ou des tiers pour son compte, ainsi qu’aux personnes participant à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle. Tous les postes en contact direct avec les clients, y compris les centres d’appels et les gestionnaires, seront tenus de suivre cette formation.
Les documents relatifs à la formation doivent être mis à jour, au besoin, comme exigé par la loi.
La formation portera sur les thèmes suivants:
- Objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme en matière de service à la clientèle
- Interactions et communications avec les personnes ayant divers types de handicaps
- Interactions avec des personnes handicapées et utilisant un appareil fonctionnel ou nécessitant l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance
- Soutien aux personnes handicapées qui ont des difficultés à obtenir les produits et services d’Aon
- Politiques, pratiques et procédures relatives à la norme en matière de service à la clientèle d’Aon
Le personnel concerné sera formé aux politiques, pratiques et procédures qui portent sur la manière dont les produits et services sont fournis aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé chaque fois que des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures.
- Processus de rétroaction
Aon s’engage toujours à atteindre le niveau de satisfaction de la clientèle le plus élevé. Cet engagement s’applique également au service des clients handicapés.
Aon apprécie tout commentaire sur la fourniture de produits et services aux personnes handicapées. Les clients doivent envoyer leurs questions et commentaires par courriel à [[email protected]] ou les transmettre par téléphone au 1.877.766.9071. Une réponse leur sera envoyée dans un délai raisonnable, selon le problème soulevé.
Il est également possible de déposer des plaintes conformément aux catégories de plaintes déjà établies dans les procédures de gestion des plaintes de notre société.
- Modifications apportées à cette politique ou à d’autres
Aon s’engage à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et promeuvent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique avant que ses répercussions sur les personnes handicapées ne soient examinées.
Aon veillera toujours à ce que toute politique ne respectant pas ni ne promouvant la dignité et l’autonomie des personnes handicapées soit modifiée ou supprimée.
- Questions concernant cette politique
Vos questions ou vos préoccupations au sujet de cette politique peuvent être adressées à [[email protected]]; des réponses seront fournies dès que possible.
Un exemplaire de cette police peut vous être fourni sous une forme accessible sur demande en nous écrivant à [email protected] ou en nous téléphonant au 1.877.766.9071.