2026年3月31日
エーオンジャパン株式会社
 

「お客さま本位の業務運営に関する方針」

 エーオングループでは、お客さまに一貫して高品質なサービスをご提供するために、以下のスローガンのもと、全世界120か国、約6万名の社員がお客さまに高品質なサービスを提供しております。
 

Aon is in the business of better decisions
(価値ある決断を、エーオンとともに)

 エーオンジャパン株式会社は、上記スローガンの下、お客さまと長期にわたるパートナー関係を維持するため、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動し、誠実かつ迅速な対応を行います。
 このスローガンを具体的に実現するために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を以下の通り策定いたしました。これまで以上に、お客さまの最善の利益を追求し、お客さまから信頼され選ばれる会社であり続けるために、本方針に基づく業務運営に努めてまいります。


１．お客さまへの最適な商品の提供
　お客さまに最適な商品を選択いただけるよう、保険商品の募集にあたって以下の事項を徹底するよう努めてまいります。

①　お客さまの保険に関する知識、保険商品加入の目的、お客さまの年齢、家族状況、財産状況等を総合的に勘案し、お客さまの意向に沿った商品をご提案いたします。
②　保険商品の内容や仕組みについては、お客さまに十分ご理解いただけるよう分かりやすくご説明し、お客さま一人ひとりのニーズに対応できていることを確認いたします。
③　ご提案する商品の仕組み・内容について、お客さまにとってのリスク等に関しても適切なご説明を行うよう心掛けてまいります。

２．利益相反の適切な管理
　お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引を行うことのない態勢の整備およびその継続的な維持・改善に努めてまいります。とりわけ、改正保険業法を踏まえたお客さまのご意向の把握、比較・推奨（提案）、重要事項説明書の案内等について適切に実施いたします。

３．お客さまのリスク・ご意向に沿ったわかりやすい情報の提供
 お客さまの抱えるリスクやご意向を正しく把握し、情報の重要性を考慮したうえで誤解を招くことのない適切、かつ分かりやすい情報の提供を行います。　お客さまからのご不満等のお申出およびご要望を受けた際は、お申出の内容を的確に把握した上で、迅速に対応し、業務改善ならびに再発防止に努めてまいります。

４．お客さま本位の業務運営を実践するための社員教育
 全社員がお客さまの最善の利益を追求するための行動、お客さまに対する公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を実践できるよう組織・個人の業績評価等に取り組み、高度な専門性と職業倫理を有する社員を育成するための社員研修を実施しております。また、法令遵守を徹底いたします。
 
 
 

お客さま本位の業務運営に係る取組状況

 
１．Aon Broker’s Guideによるコンプライアンスレビュー
当社グループでは、顧客に対するサービスを行う際、その品質を維持するために遵守すべき基準を策定し、またそれらを満たすために必要となる最低限の業務要件を記載した「Aon Broker’s Guide」がございます。　このGuideでは、下記項目等が網羅され、エーオン社員が最も効率的な手法(Best Practice)で顧客サービスを提供できるよう手助けをするとともに、法令およびコンプライアンス、我々の行動規範、仕事の進め方についての理解を促します。

 
 ・法的責任 (保険代理人の責任・基本業務、腐敗行為、マーケットセキュリティ、取引制限ポリシー等）
 ・ 業界トップのサービス
 ・ 顧客サービスの基本 (責任の所在、事務フロー、更改/見積もりプロセス、クレーム管理等)
 ・ 帳簿及び書類管理 (記録保持、オペレーショナルリスクの管理、保険会社との情報共有、保険契約締結に関わる手続き、ファイリング等)
 
　また、法人顧客に対しては、業務統括部が年に1回求められているサービス品質が適切に維持されているかのコンプライアンスレビューを実施しています。このレビューは担当営業社員に対しインタビュー形式で行われ、提案資料やお客さま、保険会社とのメール等の証跡を確認し、適切なサービスが実施されているか、コンプライアンス上の問題はなかったかを監査しています。
 
2025年に実施したレビュー数：　97顧客グループ　

 
２．ファイリング監査
　当社では保険契約に関係する申込書、証券、異動承認等の資料やお客さまや保険会社とのメールに関するファイリングのガイドラインを設けており、保存されている情報を見れば、契約に係るプロセスや契約の内容、そしてお客さまの意向等が確認できるようにしております。　また、年に1回、業務統括部が全営業社員を対象に任意に抽出した顧客に関して、ガイドラインに従ったファイリングが適切になされているか、適切な手順でお客さま対応をしているかについて、30項目にわたって確認する監査を実施しております。　
 
2025年の実施数：　39
 
３．Client Feedback Survey (顧客満足度調査)
　当社では、企業のお客さまのニーズや期待を定量的に把握し、弊社の提供する高度な保険ソリューションおよびリスクマネジメント支援のさらなる品質向上を目的として、定期的にClient Feedback Survey(顧客満足度調査)を実施しています。　

当社の主なお客さまは、事業内容やリスク特性が多様な大企業が多く、画一的な商品提供ではなく、各社固有の課題に応じた保険プログラムの設計や、専門性の高い助言が求められています。本調査は、そうしたお客さまの期待にどの程度お応えできているかを確認する重要な取り組みです。
 
2025年に実施した調査では、78社のお客さまより貴重なご回答、ご意見をいただきました。　
本調査においては、顧客のビジネスへの理解度、提案・助言の専門性、プロフェッショナルとしての対応姿勢などを中心とした代表的な設問を設定し、それぞれについて平均評点を算出しています。　

主な設問に対する平均評点は以下のとおりです。

また、本調査を通じて、以下のようなお声もお寄せいただいております。

「グローバルに展開する当社グループの複雑なリスク構造を深く理解した上で、最適な保険戦略を設計・実行していただいています。　経営視点に立ったリスクマネジメントのパートナーとして高く評価しています。」
「国や地域ごとに異なる法規制やマーケット特性を踏まえた上で、グローバル全体の整合性を保つ保険プログラムを構築できる点に、プロフェッショナルとしての高度な力量を感じます。」

当社では、これらの調査結果を顧客本位の業務運営の実践状況を確認するためのモニタリング指標(KPI)と位置づけ、継続的に管理するとともに、前年度との比較や設問別の傾向分析を行うことで、サービス品質の維持・向上に向けた検証を実施しています。

本調査結果を単なる満足度の確認にとどめることなく、
・　顧客から高く評価されている専門性・提案力の更なる高度化
・　評価結果や期待水準を踏まえたリスク分析・提案内容の充実
・　専門性向上を目的とした人材育成およびナレッジの共有
といった取組みに活用しています。
 
今後も、顧客から寄せられる評価や期待を真摯に受け止め、顧客の最善利益の実現に資することを第一に、より付加価値の高いサービスの提供を継続的に追求してまいります。
 
４．社員研修、勉強会
 当社では全社員受講必須のコンプライアンス研修と、保険商品に関する基礎的、および高度な知識や業界動向を習得するための勉強会を実施しております。
 
2025年実施）
-コンプライアンス研修　　
9回 (その他、グループ本社所管の全社員受講必須のe-Learningは随時実施）　

-勉強会          
12回 (賠償責任保険 3回、財物保険　2回、貨物海上保険　2回、保証信用保険　2回、再保険　1回、　危機管理　１回、その他　1回）
 

以上