Crisis- en continuïteitsmanagement: De sleutel tot veerkrachtige woningcorporaties

Bent u goed voorbereid?

Als woningcorporatie draagt u een grote verantwoordelijkheid voor het veilig en gezond wonen van veel mensen. Bewoners hebben er veel belang bij dat de continuïteit van uw dienstverlening gewaarborgd is. Een incident of crisis heeft niet alleen impact op uw organisatie, maar ook op belanghebbenden. Daarom is het essentieel dat u goed voorbereid bent en adequaat handelt om problemen snel op te lossen.

Continuïteits- en crisismanagement: Eigen huis op orde

Niek van As, senior adviseur crisis en resilience voor het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, onderdeel van de risk-afdeling van Aon, benadrukt het belang van een goede voorbereiding op een crisis. "Om de continuïteit van de organisatie te waarborgen, moeten woningcorporaties voorbereid zijn op risico’s zoals een ransomware-aanval, brand of uitval van systemen in de kantooromgeving, stroomuitval of - op langere termijn - een structureel tekort aan personeel. Kunnen zij ook tijdens deze bijzondere omstandigheden de dienstverlening waarborgen? Om op het juiste moment adequaat te kunnen handelen, is het van belang dat het eigen huis op orde is. Dit vraagt om een sterke link tussen continuïteits- en crisismanagement." Van As vervolgt: “Dat betekent dus ook inzicht in de eigen kritieke processen en systemen en weten welke processen je prioriteit geeft als niets meer werkt; wat start je als eerste op en wat kan nog even wachten? Elk proces kan belangrijk zijn, maar: Wat is tijdkritiek? En heeft iedereen daar hetzelfde beeld van?” 

Vooral focus op crisis bij huurders 

Woningcorporaties denken bij crisismanagement bijvoorbeeld vaak aan een grote brand bij een hurende partij of de recent meer voorkomende incidenten met explosieven, zoals vuurwerk of granaten. Kortweg: de effecten op huurders, vastgoed en medewerkers. De procedures rondom dit soort incidenten zijn door de jaren heen dan ook steeds beter geworden. Van As: “Er wordt tijdelijk onderkomen voor de bewoners geregeld, de afstemming met hulpdiensten en partners krijgt vorm, de schade wordt hersteld en waar nodig wordt de pers te woord gestaan. Dat is in de regel allemaal vrij goed georganiseerd. Maar gaat het om een groter incident, waar bijvoorbeeld een veel grotere groep niet terug naar huis kan, er doden of gewonden vallen, of een schuldvraag naar voren komt, dan wordt het vaak lastiger. Juist voor al die zaken die je niet ziet aankomen en waarover vooraf niets is vastgelegd, is een crisisorganisatie en -plan hard nodig”.

Het belang van een crisisorganisatie en crisisplan

Tijdens een crisis kijken huurders, politici, media en andere belanghebbenden binnen de samenleving met een vergrootglas naar de daadkracht van de corporatie. Bij een crisis bij huurders én als de eigen dienstverlening niet meer werkt. Van As: “We dagen organisaties daarom uit om na te denken over het scenario dat niets het meer doet, dat je niet meer bij je systemen kunt en dat je met vraagstukken te maken krijgt waar je niet over nagedacht hebt. Je moet besluiten nemen terwijl er veel onzeker is. Een goed functionerende crisisorganisatie en een gedegen crisis- en continuïteitsplan helpen om dan toch richting te kunnen geven.”

Een crisisplan is niet het einddoel

Een goed doordacht crisisplan helpt de organisatie om snel en op de juiste manier te reageren. Lang niet alle organisaties hebben dit. En als ze het wel hebben, is het niet altijd een ‘levend document’. Van As legt uit: “We zien vaak dat het plan verouderd is of dat de verantwoordelijkheid en de implementatie ervan niet zijn belegd binnen de organisatie. Ook komt het voor dat mensen niet voldoende op de hoogte zijn van het plan en/of hun rol in de crisisorganisatie”.

Bewustwording en kwaliteit op peil houden

Het is dus niet voldoende om alleen een crisisplan te hebben; het is cruciaal dat de organisatie regelmatig oefent en traint. Van As: "Een mix van planvorming voor crisis- en continuïteitsmanagement en trainen/oefenen is noodzakelijk om goed voorbereid te zijn op een crisis. Om de bewustwording binnen de organisatie en de kwaliteit van de crisisorganisatie op peil te houden, zijn digitale oefeningen en e-learnings ook effectieve tools. Of doe een competentiescan bij de betrokken crisisfunctionarissen, zodat je meer competentiegestuurd kunt trainen. Continuïteits- en crisismanagement, inclusief een crisisorganisatie die regelmatig traint en oefent zijn dus essentieel voor woningcorporaties. Alleen op die manier kunnen zij, ook in tijden van crisis, hun dienstverlening waarborgen en hun maatschappelijke verantwoordelijkheid waarmaken.

Heeft u vragen?

Neem dan contact op met de adviseurs en trainers van het COT, het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement en Aon Global Risk Consulting. Zij helpen u graag met het inzichtelijk maken van uw kritieke processen en continuïteits-  en crisismanagement dichter bij elkaar te brengen.