Intern klagebehandlingsrutine i Aon Norway

Finanstilsynet har i rundskriv 12/2014 (publisert 19. november 2014) fastsatt retningslinjer for behandling av klager hos forsikringsformidler.
Retningslinjene pålegger forsikringsformidlerne å opprette og informere kunder, forsikrede, skadede tredjeparter m.v. om intern klagebehandling.

Klage

Finanstilsynet definerer “klage” som “en form for erklæring fra en person når vedkommende ikke er fornøyd med en forsikringsmeglers virksomhet”. Klage som gjelder forsikringsgiver omfattes imidlertid ikke av klagebegrepet for forsikringsformidling.

Registrering og oppfølgning av klager

1. Den ansvarlige for gjennomføring og overholdelse av intern klagebehandlingsrutine i Aon Norway er Compliance Officer.
2. En erklæring om misnøye som gjelder Aon Norways rolle som forsikringsmegler skal sendes skriftlig til Compliance Officer. Klagen skal tydelig uttrykke klageårsak.
3. Compliance Officer skal vurdere klagen og foreta en rettferdig og uavhengig behandling. Nødvendige tilleggsopplysninger fra klager skal innhentes. Compliance Officer skal ved tilbakemelding til klager utrykke seg i et klart og forståelig språk, svare klager uten unødig opphold og informere om forventet behandlingstid. Avgjørelser som ikke gir klager fullt medhold skal begrunnes skriftlig. Compliance Officer skal informere klager om at klagen kan bringes inn for Klagenemda for forsikrings- og gjenforsikringsmeglingsvirksomhet
4. Aon Norway vil registrere alle klager i en elektronisk mappe som er øremerket for dette formålet. Registeret vil ha opplysninger om klageårsak, opplysninger om klager, dato for mottak og sluttbehandling av klagen samt klageresultat og begrunnelse og blir lagret i henhold til reglene i datalagringsforskriften.